יש לכם עסק ,וחברת האשראי הודיעה לכם על הכחשת עסקה!
לא להתייאש, יש לכם מה לעשות והמון. איך מתמודדים?
בואו לקרוא ולהציל את העסקה

בפוסט זה ננסה לתאר ולהסביר את מנגנון הכחשת העסקה המכונה Chargeback.
ננסה לתאר ולהסביר את הדברים הבאים:

• באילו מצבים ניתן להכחיש עסקה?
• איך מבצעים בפועל הכחשת עסקה?
• מה קורה לאחר הכחשה, מול הלקוח הרוכש ומול בית העסק?
• איך משתנה עולם ה Chargebacks (הכחשות) בעקבות תקן EMV

הסיבות העיקריות למקרי הכחשת עסקאות

כשמדברים על הכחשות, אנחנו רואים כמה סיבות שחוזרות על עצמן הגורמות ללקוח להכחיש עסקה:

1. אי קבלת התמורה – בהתאם לחוק כרטיסי האשראי (משנת 86) , לקוח אשר שילם עבור:
   מוצר או שירות מסויים, ולא קיבל את תמורת התשלום (למשל המוצר לעולם לא הגיע אליו),
   יהיה זכאי לבקש את ביטול העסקה מול חברת האשראי שלו.
2. חיוב שלא מוכר ללקוח – כל מצב בו הלקוח רואה בפרטי העסקאו שלו באשראי, חיוב מול בית עסק
   שלא ביצע בעצמו. מצב זה יכול לקרות בעקבות הונאה (Fraud) של בית העסק,
   אשר ביצע חיוב שלא בידיעת הלקוח, וללא אישורו.
   כמו כן, מקרה זה יכול להיגרם גם אם גורם זדוני הצליח לשים את ידיו על פרטי כרטיס האשראי
   של הלקוח, ומבצע עסקאות בשמו ועל חשבונו.
3. בית עסק שאינו מוכר ללקוח – ישנם לא מעט מצבים שבהם הלקוח רואה חיוב אשראי,
   בפירוט העסקאות שלו, אך שם העסק שמופיע ליד החיוב אינו מוכר לו.
   במקרים רבים שמות העסקים ברשויות המס וחברות האשראי, שונים מהשמות המסחריים 
   שמוכרים על ידי הלקוח. במקרה כזה עלול  הלקוח להכחיש את העסקה, למרות שהוא אכן
   ביצע את הרכישה בפועל.

מי נושא באחריות לאחר הכחשת עסקה?

עד לשנת 2019, שאלת האחריות בנושא הכחשות עסקה היתה מורכבת מאוד.
חברות האשראי מבדילות בין שני סוגים של ביצוע עסקאות אשראי:

1. עסקה במסמך מלא – עסקה שבוצעה בנוכחות הלקוח, כאשר הלקוח הציג את כרטיס האשראי שלו,
   הזדהה מול בית העסק, ובסיום הסליקה גם חתם על שובר האשראי.
2.  עסקה במסמך חסר – כל עסקה שבוצעה שלא בנוכחות הלקוח, ושלא בוצע זיהוי פרונטלי שלו,
   ולא הוצג הכרטיס בפועל. למשל: עסקה טלפונית להזמנת בית מלון, או עסקה באתר אינטרנט.

למה הכחשת עסקה רעה לעסק שלנו?

1. הכחשת עסקה הינה תהליך ארוך אשר בסופו אנחנו עלולים לאבד את התשלום בעבור התמורה,
   גם אם זו סופקה ללקוח כמו שצריך, אך לא הצלחנו להוכיח את תקינות החיוב (למשל לא שמרנו
   את ספח האשראי עם חתימת  הלקוח)
2. טיפול בתהליך ההכחשה כרוך בעמלות גבוהות מאוד (כמעט 50 ש"ח לכל הכחשה).
   בעסקאות מסויימות עמלה זו עלולה לבטל לגמרי את הרווח של בית העסק מהעסקה

אז איך מתמודדים עם הכחשות??

1. חיוב פיזי של הכרטיס באמצעות קורא כרטיסים
2. ביקשתם מהלקוח תעודה מזהה
3. הלקוח חתם על ספח האשראי 

במידה וכל התנאים האלה התקיימו, סביר להניח שיהיה מאוד קשה ללקוח להכחיש עסקה זו.

אך מה קורה אם מדובר בעסקה במסמך חסר?
גם כאן יש מה לעשות!
במידה ומדובר בעסקה כשרה, לפעמים מספיק לבית העסק לשוחח עם הלקוח, ולהזכיר לו
לגבי הרכישה שבוצעה ולגבי בית העסק, על מנת לגרום לו לבטל את הכחשת העסקה.
כמו כן, תמיד דאגו ששם בית העסק שמופיע ללקוחות בפרטי החיובים שלהם, יהיה שם עסק שהם מכירים!
כשאתם פותחים מסוף בחברת האשראי, השתמשו בשם  העסק שמופיע בחזית העסק. זה השם
שהלקוחות שלכם מכירים, ומצפים לראות בפירוט העסקאות

שינוי בתנאי הכחשות עסקה החל משנת 2020

שימו לב בעלי עסק יקרים!
החל מינואר 2020, בעקבות תקן EMV החדש, משתנים התנאים לטיפול בהכחשות עסקה.
בית עסק שמקבל כרטיסי אשראי בצורה פיזית (עם קורא כרטיסים) יהיה מחוייב לסלוק אשראי
באמצעות קורא כרטיסים בתקן EMV.

•  במידה והעסקה בוצעה באמצעות כרטיס עם שבב (chip) בתקן EMV, 
  או באמצעות חיוב בקירוב (Contactless) , תחשב  העסקה כעסקת EMV,
  ותוגדר כ: עסקה בטוחה
  בכל מקרה של הכחשה, כשבוצעה עסקה בטוחה, בעל העסק יהיה מוגן מפני החזר חיוב.
  כלומר, חברת האשראי תגן על בעל העסק באופן אוטומטי במידה ובוצעה עסקה כזו.
• במידה ובוצעה עסקה ללא קורא EMV – בכל הכחשת עסקה, יזוכה הלקוח באופן מיידי,
  ובית העסק יפסיד את כספי העסקה, ללא כל נסיון של חברת האשראי לבקש הוכחות, 
  או לנהל משא ומתן מול הלקוח. מדובר בהפסד כסף מיידי ללא שאלות.