fbpx
חיפוש
Generic filters
Exact matches only
077-32-33-190
phone

הכחשת עסקה (Chargeback) – כל מה שצריך לדעת

יש לכם עסק ,וחברת האשראי הודיעה לכם על הכחשת עסקה!

לא להתייאש, יש לכם מה לעשות והמון. איך מתמודדים?
בואו לקרוא ולהציל את העסקה

בפוסט זה ננסה לתאר ולהסביר את מנגנון הכחשת העסקה המכונה Chargeback.
ננסה לתאר ולהסביר את הדברים הבאים:

  • באילו מצבים ניתן להכחיש עסקה?
  • איך מבצעים בפועל הכחשת עסקה?
  • מה קורה לאחר הכחשה, מול הלקוח הרוכש ומול בית העסק?
  • איך משתנה עולם ה Chargebacks (הכחשות) בעקבות תקן EMV

הסיבות העיקריות למקרי הכחשת עסקאות

כשמדברים על הכחשות, אנחנו רואים כמה סיבות שחוזרות על עצמן הגורמות ללקוח להכחיש עסקה:

  1. אי קבלת התמורה -- בהתאם לחוק כרטיסי האשראי (משנת 86) , לקוח אשר שילם עבור מוצר או שירות מסוים, ולא קיבל את תמורת התשלום (למשל המוצר לעולם לא הגיע אליו), יהיה זכאי לבקש את ביטול העסקה מול חברת האשראי שלו.
  2. חיוב שלא מוכר ללקוח -- כל מצב בו הלקוח רואה בפרטי העסקאות שלו באשראי, חיוב מול בית עסק שלא ביצע בעצמו. מצב זה יכול לקרות בעקבות הונאה (Fraud) של בית העסק, אשר ביצע חיוב שלא בידיעת הלקוח, וללא אישורו. כמו כן, מקרה זה יכול להיגרם גם אם גורם זדוני הצליח לשים את ידיו על פרטי כרטיס האשראי של הלקוח, ומבצע עסקאות בשמו ועל חשבונו.
  3. בית עסק שאינו מוכר ללקוח -- ישנם לא מעט מצבים שבהם הלקוח רואה חיוב אשראי, בפירוט העסקאות שלו, אך שם העסק שמופיע ליד החיוב אינו מוכר לו. במקרים רבים שמות העסקים ברשויות המס וחברות האשראי, שונים מהשמות המסחריים שמוכרים על ידי הלקוח. במקרה כזה עלול  הלקוח להכחיש את העסקה, למרות שהוא אכן ביצע את הרכישה בפועל.
 
אני לא מאמין שמכחישים לי עסקה
איך להתמודד עם הכחשת עסקאות

מי נושא באחריות לאחר הכחשת עסקה?

עד לשנת 2019, שאלת האחריות בנושא הכחשות עסקה היתה מורכבת מאוד.
חברות האשראי מבדילות בין שני סוגים של ביצוע עסקאות אשראי:

  1. עסקה במסמך מלא -- עסקה שבוצעה בנוכחות הלקוח, כאשר הלקוח הציג את כרטיס האשראי שלו, הזדהה מול בית העסק, ובסיום הסליקה גם חתם על שובר האשראי.
  2.  עסקה במסמך חסר -- כל עסקה שבוצעה שלא בנוכחות הלקוח, ושלא בוצע זיהוי פרונטלי שלו, ולא הוצג הכרטיס בפועל. למשל: עסקה טלפונית להזמנת בית מלון, או עסקה באתר אינטרנט.
ניתן לראות שמבחינת שני סוגי העסקאות הנ"ל, יש הבדל משמעותי באופן זיהוי הלקוח בכל אחד מהן. במצב שבו בוצעה עסקה במסמך מלא, הלקוח הראה נוכחות פיזית בבית העסק, ואפילו חתם על מסמך, ואילו במצב שבו בוצעה עסקה במסמך חסר, אין וודאות שהלקוח עצמו הוא זה שביצע את העסקה. 
לכן, כמדובר בעסקה במסמך חסר, באם הלקוח יכחיש את העסקה, חובת ההוכחה לתקינות העסקה  יתבקש הלקוח להוכיח שלא הושלמה העסקה כראוי (כלומר, לא קיבל את מוצר או השירות)  

למה הכחשת עסקה רעה לעסק שלנו?

המטרה שלנו היא להימנע ככל האפשר מהכחשות עסקה מול לקוחות, וזאת משתי סיבות עיקריות:
  1. הכחשת עסקה הינה תהליך ארוך אשר בסופו אנחנו עלולים לאבד את התשלום בעבור התמורה,
    גם אם זו סופקה ללקוח כמו שצריך, אך לא הצלחנו להוכיח את תקינות החיוב (למשל לא שמרנו
    את ספח האשראי עם חתימת  הלקוח)
  2. טיפול בתהליך ההכחשה כרוך בעמלות גבוהות מאוד (כמעט 50 ש"ח לכל הכחשה).
    בעסקאות מסויימות עמלה זו עלולה לבטל לגמרי את הרווח של בית העסק מהעסקה
איך מונעים הכחשות עסקה
איך מונעים הכחשות עסקה

אז איך מתמודדים עם הכחשות??

במידה ולקוח שרכש בבית העסק שלכם, מכחיש עסקה, אין זה אומר שכספי הרכישה אבדו. ראשית נזכיר שאם מדובר בעסקה במסמך מלא, חובת הלקוח היא להוכיח שהוא לא קנה אצלכם. הרי במצב כזה, הלקוח הציג את הכרטיס עם תעודה מזהה, וכנראה שגם חתם על שובר האשראי.

במידה ועקבתם אחרי הנחיות חברת האשראי בזמן ביצוע העסקה, שהן:

  1. חיוב פיזי של הכרטיס באמצעות קורא כרטיסים
  2. ביקשתם מהלקוח תעודה מזהה
  3. הלקוח חתם על ספח האשראי 

במידה וכל התנאים האלה התקיימו, סביר להניח שיהיה מאוד קשה ללקוח להכחיש עסקה זו.

אך מה קורה אם מדובר בעסקה במסמך חסר?
גם כאן יש מה לעשות!
במידה ומדובר בעסקה כשרה, לפעמים מספיק לבית העסק לשוחח עם הלקוח, ולהזכיר לו לגבי הרכישה שבוצעה ולגבי בית העסק, על מנת לגרום לו לבטל את הכחשת העסקה. כמו כן, תמיד דאגו ששם בית העסק שמופיע ללקוחות בפרטי החיובים שלהם, יהיה שם עסק שהם מכירים!
כשאתם פותחים מסוף בחברת האשראי, השתמשו בשם  העסק שמופיע בחזית העסק. זה השם שהלקוחות שלכם מכירים, ומצפים לראות בפירוט העסקאות

שינוי בתנאי הכחשות עסקה החל משנת 2020

שימו לב בעלי עסק יקרים!
החל מינואר 2020, בעקבות תקן EMV החדש, משתנים התנאים לטיפול בהכחשות עסקה. בית עסק שמקבל כרטיסי אשראי בצורה פיזית (עם קורא כרטיסים) יהיה מחוייב לסלוק אשראי באמצעות קורא כרטיסים בתקן EMV.

 במקרה של הכחשה החל מינואר 2020, חברת האשראי תפעל לפי חוקי העברת האחריות (Liability Shifting) החדשים :
  •  במידה והעסקה בוצעה באמצעות כרטיס עם שבב (chip) בתקן EMV, 
    או באמצעות חיוב בקירוב (Contactless) , תחשב  העסקה כעסקת EMV, ותוגדר כ: עסקה בטוחה. בכל מקרה של הכחשה, כשבוצעה עסקה בטוחה, בעל העסק יהיה מוגן מפני החזר חיוב. כלומר, חברת האשראי תגן על בעל העסק באופן אוטומטי במידה ובוצעה עסקה כזו.
  • במידה ובוצעה עסקה ללא קורא EMV -- בכל הכחשת עסקה, יזוכה הלקוח באופן מיידי, ובית העסק יפסיד את כספי העסקה, ללא כל נסיון של חברת האשראי לבקש הוכחות, או לנהל משא ומתן מול הלקוח. מדובר בהפסד כסף מיידי ללא שאלות.
אם כן, הסכנה בעבודה ללא קורא EMV החל משנת 2020 ברורה ומאיימת במיוחד. ולכן כל עסק שמעוניין לצמצם ל- 0 את הכחשות העסקה שלו, חשוב שיעבוד בתקן EMV מול קורא אשראי EMV תומך ומאושר ע"י חברת האשראי. 
Z9 - מסופון סליקת אשראי נייד עם סוללה ו SIM
מסופון EMV מונע יכולת להכחיש עסקה

רגע? מה אני עושה עם המכשיר הישן שלי?

ידענו שתשאלו, אז הכנו לכם סרטון קצר עם מגוון אפשרויות 

תהנו 🙂

EMV Liability Shift: What Will You Do With Your Old Terminal?

עוד מידע שעשוי לעניין אתכם

logos